サービスマネジメントシステム (全46問中7問目)
No.7
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
- 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
出典：令和4年春期 問54
- a，b
- a，b，c
- a，c
- b，c
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解
ウ
解説
- 適切。ディスプレイに表示された回答候補を見て対応をすることにより、経験の浅いオペレータでも一定レベルの顧客対応が可能となります。顧客対応が共通化されるので、オペレータによる対応のばらつきを減らす効果が望めます。
- 不適切。本システムはオペレータの回答を支援することが目的であって、チャットボットのように自動で回答することはできません。
- 適切。回答に必要となる情報が自動でディスプレイに表示されるので、速やかな対応が可能となり、結果として1人当たり顧客対応時間の削減につながります。