サンプル問題2 問10

問10

情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
  • 問合せの内容は操作方法に限定する。
  • 問合せの窓口は一本化すべきである。
  • 問合せは一過性なので履歴は必要ない。
  • ユーザ側からの問合せを待ち,サービスデスクからの発信はしない。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

サービスデスク(ヘルプデスク)は、ユーザに対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当する窓口または担当者のことです。
  • 操作方法に限らず、障害の発生など使用中に発生した様々は内容についてユーザからの問合せに対応します。
  • 正しい。
  • 問合せ内容を分析し業務生かすために内容を記録・蓄積していきます。
  • 問合せ件数の多い内容をFAQ(Frequently Asked Questions)としてまとめたり、使用方法のマニュアルを整備したりすることでユーザを支援します。
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