ITパスポート 平成21年秋期 問42

問42

ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
  • ITに関するサービスを提供する企業が,顧客の要求事項を満たすために,運営管理されたサービスを効果的に提供すること
  • ITに関する新製品や新サービス,新制度について,事業活動として実現する可能性を検証すること
  • ITを活用して,組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し,社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
  • 企業が販売しているITに関するサービスについて,市場占有率と業界成長率を図に表し,その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

ITサービスを提供する企業には利用顧客のニーズだけでなく、自身の事業目標の達成、事業活動に必要な法令の遵守など、複雑で様々な要件が求められます。
ITサービスマネジメントは、上記の要件を踏まえて、ユーザに一定の品質のサービスを提供し続けるために情報システムや組織などを適切に管理する仕組みです。ITサービスマネジメントでは、その目的を達成するために情報システムを安定的かつ効率的に運用し、また、利用者に対するサービスの品質を維持・向上させる一連の活動が実施されます。

ITサービス提供者に対する要求事項を規定した規格 JIS Q 20000-1:2012 では、ITサービスマネジメントの活動(プロセス)を次の3つのカテゴリに大別しています。
サービス提供プロセス
サービスレベル管理、サービスの報告、サービスの継続性及び可用性管理、サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理、情報セキュリティ管理が含まれる
関係プロセス
事業関係管理、供給者管理が含まれる
解決プロセス
インシデント及びサービス要求管理、問題管理が含まれる
統合的制御プロセス
構成管理、変更管理、リリース及び展開管理が含まれる
  • 正しい。ITサービスマネジメントの説明です。
  • フィージビリティスタディの説明です。
  • ナレッジマネジメントの説明です。
  • プロダクトポートフォリオマネジメントの説明です。

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