ITパスポート 平成24年秋期 問36

問36

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて,過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜c のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
  1. ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく,最新の状態であるように維持管理し,必要な情報をいつでも確認できるようにする。
  2. 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し,利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
  3. 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し,再発の防止に役立てる。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

  1. 正しい。システムに変更を加えるときにその影響範囲を確認したり、構成要素の変更に起因するインシデントが発生した時など、適切に維持管理された構成データベースが重要な情報源としての役割を果足すことになります。
  2. 正しい。サービスデスクでの対応品質の向上が期待できます。
  3. 正しい。再発防止策を立てたり、過去と類似の障害が発生した場合にはデータベースに蓄積された情報を基に対策を立てることで、障害からの回復を迅速に行うことが期待できます。
a〜cすべてが正しいので、正解は「イ」になります。
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