ITパスポート 平成26年秋期 問31

問31

サービスレベル管理において,サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について,図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。
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  • 応答時間の監視
  • 応答時間の実績の評価
  • 応答時間の短縮
  • 応答時間の目標の設定・変更

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

サービスレベル管理(SLM)は、サービスレベル合意書(SLA)に基づき、顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し、その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築ための管理手法です。
SLMにおいても、サービスレベルの維持・管理を行うために「モニタリング」「レポーティング」「レビュー」「改善」というPDCAサイクルを繰り返します。

モニタリングでは、合意したサービス項目に関わる指標を測定し、その後に続く「レポーティング」「レビュー」「改善」のためのデータを得ることが目的のプロセスです。したがって実施する内容は「応答時間の監視」が適切です。

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