ITパスポート 平成26年秋期 問7

問7

顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し,顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって,継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。

分類

ストラテジ系 » 経営戦略マネジメント » 経営管理システム

正解

解説

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客に関するあらゆる情報を統合管理し、企業活動に役立てる経営手法です。顧客との長期的な関係を築くことを重視し、顧客の満足度と利便性を高めることで、それぞれの顧客の顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとしています。
ポイントカードシステムによる顧客の囲い込みも、CRM導入企業でよく実施される戦略です。
  • 正しい。
  • Human Resource Managementの略。経営資源のうち「人」を最大限に有効活用するための仕組みを構築・運用していく管理手法、またはそのような考え方です。
  • Products Portfolio Manegementの略。縦軸に市場成長率,横軸に市場占有率をとったマトリックス図を4つの象限に区分し、市場における製品(または事業やサービス)の位置付けを2つの観点で分類して資源配分を検討する手法です。
  • Supply Chain Managementの略。生産・在庫・購買・販売・物流などのすべての情報をリアルタイムに交換・一元管理することによって生産から販売に至る一連の流れ全体の効率を大幅に向上させることを目指す経営手法です。
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