ITパスポート 平成26年春期 問37

問37

情報システムの利用者対応のため,サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。
  • 利用者からの障害連絡に対しては,解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
  • 利用者からの障害連絡に対しては,障害の原因の究明ではなく,サービスの回復を主眼として対応する。
  • 利用者からの問合せの受付は,利用者の組織の状況にかかわらず,電子メール,電話,FAXなどのうち,いずれか一つの手段に統一する。
  • 利用者からの問合せは,すぐに解決できなかったものだけを記録する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

  • 障害連絡があった場合には暫定的でもいいのでサービスの復旧ができる対応策を伝えます。
  • 正しい。サービスの停止時間を最小に留めるために、インシデントからの回復を第一に考えた対応を行います。
  • 障害のの発生時に迅速に問合せができるように複数の手段を用意すべきです。
  • 解決できなかったものも含めて記録に残します。

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