平成28年春期試験 問38

システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として,適切なものはどれか。

  • サービスのコスト
  • システム障害の件数
  • システムの可用性
  • 問合せの応答待ち時間
正解 
分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
サービスレベルは、サービス提供者から利用者側に提供されるサービスの品質を定量的に表したものです。サービスデスクのサービスレベルとして設定される項目には以下のようなものがあります。
  • サービス提供時間(業務時間)の遵守
  • 問合せへの応答時間(平均呼び出し回数など)
  • 初回コール解決率
  • 問題解決までの時間
したがって「エ」が適切です。