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ITパスポート試験 用語辞典

エスカレーション【Escalation】
サービスデスク(ヘルプデスク)において、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐこと。または、このような情報連絡・伝達の仕組みのこと。
分野:
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート
重要度:

(Wikipedia エスカレーション (ビジネス)より)

エスカレーションとは、マーケティング用語、特にコールセンター用語で、顧客対応においてオペレーター自身だけで対応が困難な場合、上位の管理者やスーパーバイザーなどに交代して対応してもらうこと。また、上位者の指示を仰ぐこと。略語はエスカレまたはエスカ

概要

コールセンターにおいてオペレーターがSVなどに指示を仰ぐことや質問すること、または報告することを意味する用語として一般化している。業務を行う上で分からないことを質問する任意のエスカレーションと、ある案件に対してエスカレーションを行うようにと指示されている場合(指示を仰ぐのではなく、単に報告するためエスカレーションを課す場合もある)とがある。典型的な例としては、顧客からのクレームで、「責任者を出せ」と要求してきた場合である。また、コールセンターにおいてはしばしばクライアント企業に指示を仰ぐことや報告することもエスカレーションという。

電話対応をしないデータ入力専門の部署では、オペレーターの中から多くの業務知識を得ている者にエスカレーション対応係を任せる例もある。作業を進めるにあたって分らないことがあったときのエスカレーションは対応係だけで解決することが多いが、これだけでは解決しきれない場合や、特別な指示のある案件に関してはさらにSVなどにエスカレーションを行うこともある。

なお、コールセンター等とは無関係な業界で、しばしば「上長への報告」を意味する言葉として用いられる場合があるが、これは誤用である。


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