ビジネスシステム(全34問中4問目)
No.4解説へ
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年春期 問16
- オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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解説
FAQ(Frequently Asked Questions)は、何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたコンテンツのことです。いわゆる"よくある質問とその答え"や"Q&A"と呼ばれるものです。頻繁に問い合わせがある内容をその答えとともに提示することで、素早く解決できるようになるため、サポートデスクのコスト削減につながります。
- オペレーター応対品質の向上は期待できますが、AIを活用していないので不適切です。
- 従来からある電話自動音声応答システム(IVR：Interactive Voice Response)の事例であり、AIを活用していないので不適切です。
- 従来からあるCTI(Computer Telephony Integration)システムの事例であり、AIを活用していないので不適切です。
CTI … 電話・FAXとコンピュータシステムを連携させる仕組み - 正しい。AIの音声認識と自然言語処理により適切なFAQを選んでいるので、AI活用によりFAQシステムの実現例です。
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