令和4年試験問題 問31
問31解説へ
コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- PERT図
- 管理図
- 特性要因図
- パレート図
正解 エ問題へ
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解説
- PERT図は、別名をアローダイアグラムといい、プロジェクトの各作業を矢印で、作業の結合点を"〇"で示すことで、作業間の関連性や順序関係を視覚的に表現する図です。
- 管理図は、中央線および上限と下限を示す限界線を引いて、製品などの特性値を打点することで、工程の状態や品質を時系列に表した図で、工程が安定した状態にあるかどうかを判断するために用います。
- 特性要因図は、特性（結果）とそれに影響を及ぼしたと思われる要因（原因）の関係を体系的に表した図です。直接的な原因と間接的な原因に分別したり、主要または根本原因を明確にするために用いられます。
- 正しい。パレート図は、値の大きい順に分析対象の項目を並べた縦棒グラフと、累積構成比を表す折れ線グラフを組み合わせた複合グラフで、主に複数の分析対象の中から重要な要素を識別するために使用されます。
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