サービスマネジメント(全55問中2問目)
No.2解説へ
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年春期 問44
- BCP
- NDA
- SLA
- SLM
正解 ウ問題へ
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解説
- Business Continuity Planの略で事業継続計画のことです。予期せぬ重大災害が発生した場合に、必要最低限の事業を継続しつつ、業務を早期に復旧・再開できるようにするための行動計画を指します。
- Non Disclosure Agreementの略で秘密保持契約のことです。営業秘密や個人情報などをやり取りする取引を行う場合に、その情報の開示の目的、範囲、管理方法、禁止事項などを明確にするために締結される契約を指します。守秘義務契約とも呼ばれます。
- 正しい。提供されるITサービスの水準についての合意であることから、SLAと判断できます。
SLA(Service Level Agreement)でサービスレベル合意のことです。提供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約であり、サービスの品目と水準、および水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれます。 - Service Level Managementの略でサービスレベル管理のことです。SLAに基づいて顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し、その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するための管理活動です。
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