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SLA(Service Level Agreement)は、通信サービス事業者などのサービス提供者と利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意もしくは契約文書のことです。
回線の最低通信速度や利用不能時間の上限のようにサービスの品目とそれぞれの保証水準、および保証水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが具体的な数値により織り込まれます。

SLAはサービス提供者とサービスの利用者の間で締結される契約なので、正解は「ITサービスを利用する組織の責任者」になります。