サービスマネジメント(全55問中3問目)

No.3解説へ
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI(Mean Time Between Service Incidents)があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。

出典：令和5年春期　問46

  • インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
  • サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
  • サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
  • ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
正解　ウ問題へ
分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメント
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解説
MTBSI(Mean Time Between Service Incidents)は、システムの稼働率で登場するMTBF(平均故障間隔)のITサービス版で、システムまたはITサービスに障害が発生した時点から、次に障害が発生した時点までの平均時間のことです。ITサービスの信頼性の指標として使われます。

MTBSIは長いほど良いので、MTBSIを長くすることができる施策を選ぶことになります。
  • サービス中断からの回復時間(MTRS)ではなく、サービスが継続している時間(MTBSI)を長くしたいので誤りです。
  • サービスの構成アイテムが増えると、構成の複雑度が増し、その分だけ一定水準のサービスを提供し続けることは難しくなります。よって、MTBSIの短縮につながる要素と言えます。
  • 正しい。ネットワーク障害によるサービス中断のリスクを低減することができるので、MTBSIの延長につながる要素と言えます。
  • サービスデスクの品質指標である平均応答時間(ASA：Average Speed of Answer)の改善にはつながりますが、MTBSIの改善にはならないので誤りです。
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