令和6年試験問題 問39
問39解説へ
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- a，b
- a，d
- b，c
- c，d
正解 エ問題へ
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解説
- 不適切。目標解決時間を順守できた数は多い方が良いので、値が大きい方が良いKPIと言えます。
- 不適切。何回も問い合わせた末に解決するよりも1回で解決できた方が良いので、値が大きい方が良いKPIと言えます。
- 適切。二次担当へのエスカレーションは、サービスデスクだけでは問題が解決できなかったときに行われます。一次サポートで解決できた方が回復までの時間は短くて済みますから、二次担当へのエスカレーションは少ない方が好ましいです。よって、値が小さい方が良いKPIと言えます。
- 適切。サービスデスクにつながるまでの時間が長ければその分だけサービスの回復が遅れることになります。必要なときにすぐに利用できるほどサービスデスクとして優れているので、値が小さい方が良いKPIと言えます。
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