平成26年春期試験問題 問37
問37解説へ
情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- 利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- 利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
- 利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- 利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
正解 イ問題へ
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解説
- 障害連絡があった場合、回避策がある場合にはそれを伝えることが適切です。解決方法が決まるまでに時間が掛かる場合には、障害が解決するまでの間、利用者に対してインシデント対応の進捗状況を適宜連絡するようにします。
- 正しい。インシデント管理の観点からは、サービス停止時間を可能な限り少なくするための対応が求められます。したがって、インシデントからの回復を優先した対応を行います。
- 問合せの窓口は1つにすべきですが、問合せの方法については、障害発生時にスムーズに問合せすることができるように複数の手段を用意すべきです。
- 解決できた・できなかったにかかわらず、全ての問合せについて発生時刻や事象の内容などを記録します。
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