分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントシステム

チャットボットとは、"チャット"と"ロボット"を組み合わせた言葉で、相手からのメッセージに対してテキストや音声でリアルタイムに応答するようにプログラムされたソフトウェアです。利用者の問いかけを認識して最適な答えを判断するために、内部には人工知能の技術が使われています。機械学習やAIの進化に伴ってチャットボットも進化しており、人件費の削減を図るためにECサイトやカスタマーサポートに活用されることが増えてきています。

したがって「イ」が正解です。

• レコメンデーションは、顧客の購入履歴や利用履歴などのデータから、その顧客が好みそうな商品やサービスを薦める仕組みです。
• 正しい。チャットボットは、利用者の問いかけに対してシステムが会話形式で自動応答する仕組みです。
• エスカレーションは、サービスデスクにおいて、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐことをいいます。
• Frequently Asked Questionsの略。何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。コンピュータ以外の分野では「Q&A」と呼ばれることもあります。