ITパスポート 試験情報＆徹底解説

サービスデスクは、利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問合せを受付け、その解決までの記録を一元管理すると同時に問題解決を行う適切な部門・あるいはプロセスへの引継ぎを担当する部門です。

サービスデスクでは、利用者からの問合せのうち、サービスの中断やサービス品質の低下につながる事象をインシデントとして扱います。受け付けたインシデントは、"既知の誤り"であればその場で解決策を提供し、そうでなければ専門的技能及び経験をもつ2次サポートグループに解決を依頼します（段階的取扱い）。発生した全てのインシデントは、インシデント管理プロセスによって暫定的な対応が決定されるので、サービスデスクとインシデント管理の間には密接なかかわりがあります。インシデントに対して速やかに対応するためには、サービスデスクは「インシデント管理」の担当部門に設置するのが適切ということができます。

したがって「ア」が正解です。

• 正しい。
• 構成管理は、ITサービスを構成する全てのIT資産を明確化し、これらのIT資産情報の情報を構成管理データベース（CMDB）に記録し、その維持管理を行うとともに、他のプロセスの活動が円滑に進むように構成情報の提供を行うプロセスです。
• 変更管理は、変更作業に伴うリスクを管理し、リスクとメリットを考慮してリリースを行うかどうかの評価を行うプロセスです。
• リリース管理は、変更管理プロセスで承認された変更作業について、本稼働環境への適用作業を効果的かつ安全に行うプロセスです。