ITパスポート 試験情報＆徹底解説

システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象のことを「インシデント(Incident)」と言います。インシデント管理は、インシデントが発生したときにサービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持することを目的としたプロセスです。

主にITサービス運営における日々の運用の手法についてのベストプラクティスをまとめたITILのサービスサポートは、以下の5つのプロセスと1つの機能(サービスデスク)で構成されています。

構成管理

ITサービスを構成する全てのIT資産を明確化し、これらの維持管理や他のプロセスへの構成情報の提供を行うプロセス

インシデント管理

システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象が発生した時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセス

問題管理

インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明して、回避策や恒久的な対策を策定するプロセス

変更管理

変更作業に伴うリスクを管理し、リリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセス

リリース管理

変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供システムへ変更作業を行うプロセス

サービスデスク

利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当するプロセス

したがって正解は「インシデント管理」になります。