サービスマネジメント (全55問中40問目)
No.40
SLAとSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
出典：平成24年秋期 問39
- SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
- SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLMとはITサービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
- SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
- SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLMの狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解
イ
解説
SLA(Service Level Agreement)は、提供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のことで、サービスの品目と水準、および水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれます。
この合意書に基づき顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し，その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するという管理手法や考え方がSLM(Service Level Management)です。
したがって正しい説明は「イ」になります。
この合意書に基づき顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し，その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するという管理手法や考え方がSLM(Service Level Management)です。
したがって正しい説明は「イ」になります。