サンプル問題2 問10
問10
情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
- 問合せの内容は操作方法に限定する。
- 問合せの窓口は一本化すべきである。
- 問合せは一過性なので履歴は必要ない。
- ユーザー側からの問合せを待ち，サービスデスクからの発信はしない。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解
イ
解説
サービスデスク(ヘルプデスク)は、ユーザーに対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当する窓口または担当者のことです。
- 操作方法に限らず、障害の発生など使用中に発生した様々は内容についてユーザーからの問合せに対応します。
- 正しい。
- 問合せ内容を分析し業務生かすために内容を記録・蓄積していきます。
- 問合せ件数の多い内容をFAQ(Frequently Asked Questions)としてまとめたり、使用方法のマニュアルを整備したりすることでユーザーを支援します。