ITパスポート 試験情報＆徹底解説

ITサービスについて利用者からの問合せを一元的に受け付ける機能や部署のことをサービスデスクといいます。サービスデスクは様々な管理プロセスを支える機能ですが、特に関連の深い業務の一つとしてインシデント管理があります。サービスデスクでは、利用者からの問合せのうち、サービスの中断やサービス品質の低下につながる事象をインシデントとして扱い、記録し、対応し、解決までをフォローします。これらがインシデント管理の活動だからです。

つまり、チャットボットを導入すればサービスデスクの負担が軽減され、それが効率的なインシデント管理の活動につながるというわけです。したがって「ア」が適切となります。

• 正しい。インシデント管理は、チャットボットによる自動化が有効な管理プロセスです。
• 構成管理は、ITサービスを構成する全てのIT資産を明確化し、これらのIT資産情報の情報を構成管理データベース（CMDB）に記録し、その維持管理を行うとともに、他のプロセスの活動が円滑に進むように構成情報の提供を行うプロセスです。
• 変更管理は、変更作業に伴うリスクを管理し、リスクとメリットを考慮してリリースを行うかどうかの評価を行うプロセスです。
• 問題管理は、インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明して、回避策や恒久的な対策を策定するプロセスです。