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ITパスポート令和5年 問51
問51
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- a
- a，b
- a，c
- c
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解
エ
解説
FAQ(Frequently Asked Questions)は、何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたコンテンツのことです。いわゆる"よくある質問とその答え"や"Q&A"と呼ばれるものです。頻繁に問い合わせがある内容をその答えとともに提示することで、素早く解決できるようになるため、サポートデスクのコスト削減につながります。
- 不適切。構成管理データベースを構築することによる効果です。FAQとは関係ありません。
- 不適切。人材データベースを構築することによる効果です。FAQとは関係ありません。
- 適切。FAQに登録されている質問に対してはサービスデスク要員のスキルによらず回答できるようになるので、サービスデスクによる一次サポートで解決できる問合せの割合が増える効果が期待できます。